Pastrana Castillo, P. G., Bojórquez Guerrero, L. P., y Robles Casillas, F.

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Vol. 8, núm. 23 / mayo agosto del 2023 DOI: https://doi.org/10.36791/tcg.v8i23.212

Pp. 53-83

3. El papel integral de la terminología y la emoción en la insatisfacción del consumidor se destaca subrayando que la forma en que los consumidores expresan y describen sus experiencias de consumo es fundamental para comprender plenamente su insatisfacción. Es evidente que esto implica la inclusión necesaria de la dimensión emocional para conceptualizar adecuadamente este fenómeno en la S/I .

4. Es ineludible manejar una dirección contingente de la insatisfacción. De esta forma se definiría como: “un proceso que es función del contexto, que consiste en un modelo múltiple, resultado de una combinación de motivaciones, cogniciones, emociones y significados, enmarcados en un contexto sociocultural, que se transforma durante las interacciones progresivas y regresivas del consumidor con el producto ” (p.20).

5. Existe una conexión entre la insatisfacción con un producto y la calidad de vida del consumidor. Este vínculo es fundamental para comprender por qué los individuos pueden percibir y evaluar de manera muy diferente e incluso opuesta un mismo estímulo, como la adquisición y el uso de un producto. Por lo tanto, al evaluar la insatisfacción, es necesario considerar su dimensión social.

Por consiguiente, para Parra (2006) concibe que la integración de características emocionales y evaluativas a la definición de insatisfacción en el proceso de compra da pauta a la ampliación de su trayectoria en todas las etapas del desarrollo de decisión de compra. Como conclusión, estas integraciones ya mencionadas son

como una fase emocional que siente el consumidor en alguna de las etapas del proceso de compra, ya sea a lo largo de o después de una o varias vivencias de adquisición y gasto.

Riesgo percibido

Cuando se lleva a cabo una decisión de compra, resulta ineludible asociar cierto nivel de riesgo, que se deriva del impreciso entorno al que se enfrenta el consumidor, al igual que las posibles consecuencias que permitan originarse (Flavián y Guimalíu, 2007). Con respecto a la aparición del nivel de riesgo percibido no deseado, el comprador explora tácticas para poder reducirlo con la finalidad de elaborar una evaluación de alternativas de compra, en cuanto a que mayor sea la contingencia asociada a una de ellas, será menor su posibilidad de preferencia. No obstante, el riesgo siempre se mantendrá latente, ya que el consumidor desconoce si al elegir el producto y el canal de compra, estos cumplirán con los objetivos establecidos, por lo cual, el resultado de la elección se convierte en una incertidumbre. Hay que destacar que el consumidor realiza una inversión de requerimientos tales como dinero, tiempo y esfuerzo en la fase de adquisición, en el que se corre el riesgo de desperdiciar si el impacto de su decisión resulta insatisfactorio (Izquierdo y Martínez, 2009).

La verificación de que el riesgo percibido en las transacciones por medios digitales es una barrera sobresaliente para los consumidores en línea que tienen en consideración el realizar una compra y dicho impedimento es significativamente superior que lo acostumbrado cuando las compras se llevan a cabo en locales físicos (Flavián y Guimalíu, 2007; Kim et al., 2008).

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S/I = Satisfacción e Insatisfacción