Pastrana Castillo, P. G., Bojórquez Guerrero, L. P., y Robles Casillas, F.

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Vol. 8, núm. 23 / mayo agosto del 2023 DOI: https://doi.org/10.36791/tcg.v8i23.212

Pp. 53-83

Tabla 2

Tipos de comportamiento en el proceso de decisión de compra

Tipo de

comportamiento

Descripción

Comportamiento de

“Compra compleja ”

-

Se da en compras de productos de alto valor económico o productos innovadores, donde el riesgo percibido por el cliente es alto.

-

Consumidor implicado en la compra. Dedica tiempo a evaluar las alternativas de productos, antes de tomar decisión de compra. Decisiones basadas en el conoci- miento.

Comportamiento de

“Compra que reduce

disonancia ”

-

Se da en compras de productos caros y complejos en los que las diferentes marcas ofrecen productos similares.

-

Inicialmente, el consumidor descartará por precio y después por las características no deseadas de la marca.

Comportamiento de

“Compra habitual ”

-

Compras poco complejas, rutinarias, de productos cotidianos donde no hay mucha diferencia entre las distintas marcas.

-

El consumidor actúa por inercia. Cuenta con información

Comportamiento de

“Compra que busca la

variedad ”

-

Se trata de compras de productos de distintas marcas entre las que sí que existen diferencias.

-

El consumidor no se implica mucho con las marcas en este tipo de compras. Le gusta probar diferentes productos y marcas. Poca fidelidad hacia la marca.

Comportamiento de

“Compra impulsiva ”

-

Se trata de compras no planeadas, sin premeditación.

Fuente: Fernández (2014).

Satisfacción del consumidor

Con respecto a la revisión de la literatura, se considera que numerosos autores han hecho importantes aportaciones sobre la satisfacción del consumidor a lo largo del tiempo, desde finales de los 60 hasta principios

de los 2000 en su mayoría. Dichas definiciones son vistas desde diferentes puntos de vista, conceptos, enfoques, etc. Por consiguiente, en la tabla 3 se recopilan algunas explicaciones sobre la satisfacción del consumidor.

Tabla 3

Definiciones conceptuales y operativas en la literatura sobre la satisfacción de consumidor

Fuente Definición conceptual

Howard y Sheth (1969) La satisfacción es el estado cognitivo del individuo referido a la recompensa adecuada o

inadecuada del esfuerzo o sacrificio realizado.

Churchill y Surprenant

(1982)

La satisfacción es el resultado de la compra y uso referido a la comparación que realiza el individuo entre inputs y outputs de la compra y la anticipación de las consecuencias de la misma. Además, la satisfacción es una actitud que se crea de la valoración de un conjunto de satisfacciones de varios atributos del producto.