Pastrana Castillo, P. G., Bojórquez Guerrero, L. P., y Robles Casillas, F.

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Vol. 8, núm. 23 / mayo agosto del 2023

Tabla 3

Continuación...

Fuente Definición conceptual

Woodruff et al. (1993) La satisfacción es un sentimiento positivo o negativo acerca del valor que el consumidor

recibe como resultado del consumo de un determinado producto o servicio. Este sentimiento puede ser una reacción a una situación de consumo inmediata o a un conjunto de experiencias de consumo.

Oliver (1997) La satisfacción es una respuesta del consumidor sobre un grado de cumplimiento. Se trata

de un juicio que emite el individuo relativo al nivel placentero de cumplimiento o desempeño de un producto o servicio, o de sus características.

Giese y Cote (2000) La satisfacción es un conjunto de respuestas afectivas de intensidad variable que se dan en

un momento temporal específico, de duración limitada y referido a determinados aspectos de la compra y/o consumo de un producto.

Fuente: Moliner Velázquez et al. (2001).

Insatisfacción del consumidor

En el momento en el que no se cumplen las expectativas de un consumidor, se vuelve algo relativamente grave, ya que se manifiesta una insatisfacción, la cual produce al consumidor que se puede detonar en una peripecia, tal como una queja, devolución, mala reseña o incluso demanda. Se debe entender que esta contraparte forma parte de las contingencias a las que se enfrentan los clientes a la hora de realizar una compra.

El objetivo primordial de los consumidores es satisfacer sus necesidades a través de los bienes y servicios que obtienen, aun cuando en ocasiones sea imposible cumplir dichos objetivos y, normalmente, el consumidor se sienta insatisfecho. El descontento se debe a varias razones, entre las que se precisa la omisión del cumplimiento de las perspectivas establecidas, las promisiones promocionales infringidas o las convicciones del comprador, cuando las expectativas están por arriba de lo que el producto alcanza a brindar (Parra, 2006).

Por otro lado, para (Fournier y Mick 1999, citado en Parra, 2006) realizan una contribución particular de la investigación sobre la insatisfacción del consumidor, indagando a través de la perspectiva del consumidor mismo por medio de informes de sus propias experiencias a la par de examinar el argumento sociocultural y propio del comprador junto con el alcance de las oportunas prácticas de los consumidores. Es así como los autores opinan que:

1. La insatisfacción es un proceso activo y dinámico, lo que supone que los estándares de comparación van cambiando a lo largo del tiempo, debido a factores como la experiencia, las innovaciones tecnológicas o la publicidad.

2. Existe una dimensión social en la que la insatisfacción experimentada por las personas cercanas al consumidor ejerce influencia sobre su propia satisfacción.